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Training für das Reklamationsmanagement 

Gutes Reklamationsmanagement ist die Basis für ein erfolgreiches Unternehmen. Zum Kundenservice gehört auch das Reklamationsmanagement – hier ist neben fachlichen Kenntnissen vor allem  Empathie und Diplomatie gefragt. Kunden rufen vor allem bei Problemen und Beschwerden die Kunden-Hotline an. Umso wichtiger ist es, dass der Servicemitarbeiter am Telefon mit den Konfliktsituationen am Telefon  souverän umgehen kann.

Mit Reklamationen professionell umgehen – die  große Herausforderung und keine leichte Aufgabe – aber mit den richtigen Methoden und einer abgestimmten Gesprächsführung ist jede Beschwerde zu lösen. Kunden, die etwas reklamieren, müssen als Hilfesuchende angesehen werden. Gutes Reklamationsmanagement versteht es, die Beschwerden der Kunden ernst zu nehmen und mit Kundenwünschen  gekonnt umzugehen, so das am Ende ein positiver Lösungsansatz für beide Seiten gefunden werden kann, ohne Unternehmensinteressen zu vernachlässigen.

Mitarbeiter im Kundenservice werden im Seminar den richtigen Umgang mit Kunden, die etwas reklamieren, erlernen. Die Teilnehmer  erfahren die Techniken  der richtigen Gesprächsführung, des Einfühlungsvermögens und der Diplomatie. Ein professioneller Kundenservice am Telefon ist ein Aushängeschild für jedes Unternehmen. Die Hotline muss daher mit Mitarbeitern besetzt sein, die am Telefon mit Reklamationen kundenorientiert umgehen und den  Kunden empathisch aufnehmen. Reklamationsmanagement ist  in der Ausbildung von Herrn Föcking erlernbar.

  • Professionelles Telefonieren
  • Mit „Beschwerden“ umgehen
  • Berechtigte Forderungen durchsetzen

Warum Sie teilnehmen sollten:

Der Telefonkontakt ist der „Moment der Wahrheit“ in der Beziehung Kunde-Unternehmen. Es kommt darauf an, die Kundenwünsche souverän umzusetzen.

Das Seminar vermittelt Ihnen Wege zur guten und partnerschaftlichen Kommunikation, auch unter schwierigen Bedingungen. Es wird besonderer Wert darauf gelegt, psychologische Erkenntnisse für die Arbeitspraxis nutzbar zu machen. Sie als Teilnehmer haben die Gelegenheit, über Ihre speziellen, schwierigen Situationen am Telefon zu sprechen und Lösungswege zu finden.

Zielgruppe:

  • Mitarbeiter mit Kundenkontakt
  • Service-Mitarbeiter am Telefon
  • Verkauf-Innendienst

Inhalte:

  • Gesprächsführung ohne Niederlagen
  • „Ärgerliche Kunden“ als „Hilfesuchende“ verstehen
  • Andere und sich selbst verstehen mit Hilfe der Transaktionsanalyse
  • „Nichts als die Wahrheit“
  • Kundenorientierung
  • Aktiver Service
  • Am Telefon überzeugen
  • Kunden machen Fehler: Wie können Sie sich verhalten?
  • Besprechung Ihrer speziellen „Konfliktsituation“

Methoden:

  • Präsentation
  • Moderation
  • Diskussion
  • Gruppenarbeit
  • Rollenspiele